چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

CRM چیست؟ تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری

CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور می‌کنیم

1. CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آن‌ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
2. CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند‌های موثر‌تری برای سازمان در نظر بگیرید.
3. باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزار‌ها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
4. در سازمان‌‌ها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:

• CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
• CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیند‌های ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیند‌های بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آن‌ها نیاز‌های مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.

• CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.

• CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آن‌ها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.

Harvard Business Review بیان کرده که شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده‌سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:

– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده‌سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– درد‌های سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم انجام دهیم؟

همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده‌ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می‌شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.

نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان

از طراحی استراتژی CRM تا پیاده‌سازی نرم افزار CRM

برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحد‌های کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.

در ادامه ۸ گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می‌کنیم.

۱ – ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار

مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت‌های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی‌های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیند‌های کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشنریان نقشی بسیار مهم دارد.

حال برای تعیین اولویت‌ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت‌های سازمان ما در کوتاه‌مدت و بلند‌مدت و ارتباط آن‌ها با سی آر ام چیست؟ و “راهکار‌ها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه‌ریزی اجرا شامل، پیش‌بینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده‌سازی راهکار می‌باشد.

۲ – مشارکت و تعامل در تیم

مشارکت مدیران ارشد یکی از مهم‌ترین عامل‌ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می‌شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه‌هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيند‌های کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص‌های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.

پس از تعیین چارچوب‌های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرآیند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می‌شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چرا که یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکار‌های مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکار‌های موثرتری را برگزینید.

۳ – مشارکت مشتری

در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می‌بیند و هدفش این است که مشتری را به ارزش‌های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیند‌های جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.

تیم پروژه با در نظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیاز‌های آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرآیندهای موجود حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می‌کند.

۴ – فرآیند‌‌‌‌‌‌‌‌‌های کسب و کار خود را بهتر بشناسید

حال که راهکار‌های خود برای بهبود را مشخص کرده اید می‌خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره‌مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیند‌های شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرآیند‌های خود را شفاف کنید و آن‌ها را با راهکار‌های مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می‌کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود‌ها بهترین تجربیات را در فرآیندهای خود در نظر گرفته باشید و به آن‌ها نزدیک باشید!)

گردش کارهایی که لازم دارید، برنامه‌های کاربردی که لازم است CRM با آن‌ها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می‌شود که بتوانید بهتر گزینه‌های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده‌سازی سیستم خود داشته باشید.

۵ – اولویت‌بندی فرصت‌ها

تاثیر راهکار‌ها بر میزان درآمد و بهره‌وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه پیاده‌سازی هر راهکاری که پیاده‌سازی می‌کنید را مطالعه کنید و آن‌ها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده‌سازی راهکارهای خود را اولویت‌بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده‌های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می‌توانید پیاده‌سازی راهکار برای آن‌ها را در اولویت قرار دهید.

۶ – تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید

اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش‌های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه‌های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنید.

همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.

۷ – یکپارچگی‌های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید

این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامه‌های کاربردی که در مجموعه شما استفاده می‌شود را می‌خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم‌های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامه‌های مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده‌ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ کمک زیادی می‌کند.

۸ – نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه‌سازی، ارزیابی

پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی‌ها نگاه کنید. جنبه‌های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آن‌ها چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسی کنید.

در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آن‌ها بازخورد گرفته و آن‌ها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می‌توانید آن را برای آینده بهبود دهید.

هدف CRM چیست

CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می‌کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.

مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می‌کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت‌ها می‌آید. این نرم افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم‌های خود ثبت نموده، پیگیری‌های مرتبط با آن‌ها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آن‌ها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می‌توانید داده‌هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می‌کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه‌های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می‌کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می‌نماید.

بر اساس آمار‌ها و گزارش‌های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:

افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان ۵٪، می‌تواند سود را تا ۹۵٪ افزایش دهد.

آنان که در زمینه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری در بازار دارند.

۸۰٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می‌شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.

گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۱، Customer Relationship Management بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آن‌ها می‌تواند چالش برانگیز باشد. شما جریان ورود داده‌های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و تبدیل آن‌ها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می‌کنید؟

یک نرم افزار CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد. می‌توانید همه آن‌ چه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آن‌ها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.

CRM و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، شرکت‌هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریانشان باشند. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی‌ترین مزیت رقابتی است. با یک استراتژی CRM برنامه‌ریزی شده، شرکت شما می‌تواند بهترین تجربه‌های مشتری را ایجاد کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.

ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه‌اندازی چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند. این ابزار به شما امکان انجام این کار را می‌دهد بدین ترتیب که شما را قادر می‌سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد‌آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.

برای آشنایی بیشتر با مباحث نرم افزارها می‌توانید صفحه نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.

کارکرد CRM چیست

جذب مشتریان بالقوه

شما در نمایشگاه‌های مختلف شرکت می‌کنید و یا از کانال‌های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می‌کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.

توسعه روابط مشتریان

نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آن‌ها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.

نگهداری و مراقبت از مشتریان

با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) می‌توانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین می‌توانید برنامه‌هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.

بیشتر بدانید

نرم افزار CRM چیست

نرم افزار CRM، ابزاری است که به شما کمک می‌کند فرآیند‌های مرتبط با مشتریانتان را راحت تر در سطح سازمانتان اجرا نمایید.

7 نشانه ای که مشخص می کند سازمان شما به برنامه CRM نیاز دارد

تغییر ابزارها یا فرآیندهای شما می تواند یک تصمیم مهم باشد، خصوصاً وقتی که این تغییر به سرمایه گذاری مالی نیاز دارد. اگر این پست را می خوانید، احتمالاً از خود می پرسید که آیا برنامه CRM برای کسب و کار شما منطقی است؟ آن چگونه بر روند فروش ، بازاریابی یا خدمات شما تاثیر می گذارد؟ چه مدت طول می کشد تا بازگشت را ببینیم؟ همانطور که شواهد را سنجیدید ، به دنبال این هفت علامت هشدار دهنده باشید که ممکن است نشانگر نیاز شما به یک نرم افزار CRM باشد.

۱. بهره وری / کارایی کم

فرایندهای دستی مانند مستندات الکترونیکی و مدارک ، باعث از دست رفتن مقادیر قابل توجهی از زمان می شوند. روش های بهتری نیز برای انجام کارها وجود دارد. برنامه CRM با ورود خودکار داده ها و کارهای تکراری، و با آوردن ارتباطات تیمی مرتبط با حساب در قالب یک رابط مشترک و واحد جایگزین فرآیندهای دستی می شود .

این نه تنها منجر به بهبود کارایی می شود ، بلکه می تواند موفقیت در فروش را بهبود بخشد ، به طوری که درآمد فروشنده ۴۱٪ بیشتر باشد.

۲. عدم همکاری بین بخش ها

بعضی اوقات دپارتمان ها چنان درگیر کار روزمره خود می شوند که دیگر موفق به پیگیری کار سایر دپارتمان ها و نحوه تأثیر آنها بر یکدیگر نمی شوند. در حالی که مشتریان ثابت یا بالقوه با شرکت شما در تعامل هستند ، ممکن است متوجه شوند که در معرض توجه نبوده و از آنها اطلاعات غلطی مخابره شده است زیرا هیچ کس کاملاً مطمئن نیست که چگونه نیازهای آنها را برطرف کند.

برنامه CRM به هر کسی در سازمان اجازه می دهد چرخه حیات هر مشتری یا سرنخ را ببیند و دقیقاً بداند که چگونه نیازهای او را برطرف کند. این دید اغلب از طریق ویژگی های برنامه CRM مانند داشبورد تیم و به اشتراک گذاری فایل انجام می شود.

۳. مسئولیت محدود در میان همکاران

گاهی اوقات ، فروشندگان از پذیرفتن مسئولیت مشتری پرهیز می کنند . این کار باعث می شود که یک فرصت مشتری از دست برود زیرا هیچ کس مسئولیت مشتری را بر عهده نگرفته و با وی تماسی حاصل نکرد.

برنامه CRM به عنوان یک پایگاه داده متمرکز عمل می کند و داده های دقیق در مورد تمام تعاملات شما با مشتریان و سرنخ ها را فراهم می کند. این به شما می گوید که چه کسی ، کجا و چه زمانی در مراقبت از مشتری کوتاهی کرده است. هدف در اینجا انگشت گذاشتن بر روی کسی نیست ، بلکه ارائه یک تصویر واضح از موقعیتی است که جای پیشرفت دارد.

۴. تحلیل ضعیف داده ها

شما دوست دارید که مشتری های خود را بشناسید و همه کارهای ممکن را برای ارائه خدمات به آنها انجام دهید. اما ممکن است چند مورد باشد که شما در مورد آنها نمی دانید. هرچه به اطلاعات کمتری دسترسی داشته باشید ، میزان دانش شما کمتر است.

برنامه CRM می تواند از طریق تهیه گزارش در داخل خود و تجزیه و تحلیل داده ها ، به درک بهتر مشتریان کمک کند. با استفاده از این ابزارها می توانید به خرید و عادت های فصلی ، اطلاعات جمعیتی ، رفتارهای دیجیتالی و ترجیحات خاص مانند روش ارتباطی ترجیحی آنها بینش پیدا کنید.

شما کمتر از 3 دقیقه تا افزایش 40 درصدی فروش فاصله دارید!

۵. رضایت کم مشتری

یک تجربه مشتری خوب می تواند درها را بر روی رقابت شما با سایرین بگشاید. اگر میزان رضایت کم ، حجم بالاتری از شکایات یا پاسخ ضعیف به نظرسنجی های مشتری را مشاهده کردید، شاید زمان حل این مورد فرا رسیده باشد.

با استفاده از برنامه CRM می توانید رویکردی هدفمند در مدیریت تجربه مشتری داشته باشید. به عنوان مثال ، بهترین CRM ها به شما این امکان را می دهد تا با مشتریانی که کانال های تلفن همراه و اجتماعی را به ایمیل یا تلفن ترجیح می دهند، تعامل داشته باشید. در حقیقت ، ممکن است در این کار برخی منابع را ذخیره کنید. یک مطالعه نشان داد که قابلیت های تلفن همراه و شبکه های اجتماعی به ترتیب منجر به افزایش متوسط بهره وری به مقادیر ​​۱۴.۶٪ و ۱۱.۸٪ می شود.

۶. فرصت های فروش از دست رفته

اگر پیگیری های فروش خود را به صورت دستی دنبال می کنید ، ممکن است روند مشخصی برای پرداختن به آنها را نداشته باشید و در نهایت فرصت های فروش را از دست بدهید. برنامه CRM به ویژه هنگامی که به نرم افزار اتوماسیون بازاریابی متصل باشد می تواند از قوانین اتوماسیون برای آگاه کردن کارشناسان فروش در زمان رسیدن زمان پیگیری استفاده کند. نه تنها این ، بلکه به دلیل ذخیره شدن اطلاعات و سوابق ارتباطی ، شما می توانید به صورت یکپارچه همان جایی را که برنامه های توسعه شما متوقف شده است را انتخاب کنید و به رابطه ای که از قبل ایجاد کرده اید ارزش اضافه کنید.

۷. رشد سریع کسب و کار

حتی کسب و کارهای کوچک نیز می توانند از مزایای برنامه CRM بهره مند شوند ، به ویژه هنگامی که برای رشد آماده باشند. همانطور که در بسیاری از ابزارهای نرم افزاری وجود دارد ، این سوال اغلب مطرح می شود: “از کجا می توان فهمید که پلتفرم با اندازه مناسب انتخاب می شود؟”

این نگرانی بر حق است ، زیرا به تعداد کارمندان و تعداد مشتریانی که مدیریت می کنید مربوط می شود. اما به لطف مدل های قیمت گذاری نرم افزار (SaaS) ، بیشتر CRM ها می توانند با رشد شما رشد کنند. اگر با دو کارمند شروع کنید و به ۲۰۰ نفر برسید ، برنامه CRM شما می تواند خود را تطبیق دهد.

همانطور که جوانب مثبت و منفی استفاده از نرم افزار CRM را ارزیابی می کنید، مهم است که خطرات احتمالی فروش دستی و گردش کار در بازاریابی را در نظر بگیرید. خرید CRM شما را در موقعیتی قرار می دهد تا تعاملات بین دپارتمان ها را ساده تر کنید ، تجربه مشتری خود را بهبود بخشیده و شخصی سازی کنید و به افزایش بهره وری و درآمد خود پی ببرید.

‫شرکت ها چه زمانی به سیستم CRM احتیاج خواهند داشت؟

زمانی فرا خواهد رسید که کسب‌وکارتان گسترش یافته و پایگاه اطلاعاتی مشتریانتان وسیع خواهد شد و شما شروع به تحقیق در مورد چگونگی بهبود روابط با مشتریان و مدیریت فروش خود خواهید نمود. در این میان، احتمالاً واژه اختصار یافته CRM توجه‌تان را جلب خواهد کرد. به زبان ساده، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به نرم‌افزارهای تجاری اطلاق می‌شود که تعاملات شما را در بخش فروش و دیگر بخش‌ها با مشتریان قابل پیگیری می‌کند.

در واقع یک سیستم CRM که به درستی پیاده‌سازی شده باشد، اطلاعات مشتریان را ذخیره و مدیریت می‌کند، تعاملات را ردیابی کرده و با افزایش توانایی تیم فروش در انجام معاملات، باعث بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان می‌شود و کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری را به دست آورید.

اگرچه CRM می‌تواند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها به همراه داشته باشد، اما ممکن است همه سازمان‌ها به CRM نیاز نداشته باشند. در این مقاله سعی داریم تا 7 فاکتوری که نیاز به CRM را برای سازمان‌ها الزام‌آور می‌کند، معرفی نماییم.

1. نمی‌توانید همه موضوعات مرتبط با مشتریان را به خاطر بسپارید

نخستین نشانه‌ای که مشخص می‌کند به CRM احتیاج دارید زمانی است که مجبور هستید تا موضوعات زیادی از مشتریان و حوزه‌های کاری فروش و بازاریابی را به خاطر بسپارید. اگر پیگیری موضوعی فراموش شده و باعث شده تا سرنخ یا مشتری بالقوه را به رقبای خود ببازید، پس وقت آن رسیده که اقدامی انجام دهید.

با استفاده از CRM، هنگامی که یک سرنخ جدید به چرخه فروش اضافه می‌شود، یک تاریخچه زمانی از تعاملات خود با سرنخ شروع به ایجاد شدن می‌کند که این موضوع با گذر زمان باعث می‌شود تا سابقه کاملی از روابط خود با وی را داشته باشید. در عین حال، CRM این امکان را می‌دهد که تاریخ‌های پیگیری و یادآوری را برای هر موضوعی تعیین کنید تا هیچ چیز فراموش نشود.

2. مشتریان با چندین فرد در سازمان در ارتباط هستند

اگر مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی با افراد متعددی در سازمان صحبت می‌کنند، این موضوع ممکن است باعث شود تا ارتباطات صورت گرفته با آن‌ها در طول چرخه فروش مفقود گردد. همچنین ممکن است شخصی پیامی را گرفته و آن را به فرد دیگری که مسئول آن مشتری است انتقال ندهد.

سیستم CRM یک تاریخچه مستند از تمام تعاملات با مشتریان را فراهم می‌آورد و نشان می‌دهد چه کسی در چه زمانی چه اقدامی را انجام داده است و استفاده از CRM باعث می‌شود تا همه تیم‌ها بتوانند به طور فعال با یکدیگر همکاری کنند، پیامها را به مشتری مربوطه الصاق کرده و پیگیری‌ها را برای دیگر همکاران حتی در صورت دورکاری انجام دهند.

3. شما B2B کار می‌کنید

همه محصولات CRM موجود در بازار بر اساس یک مدل داده B2B ساخته شده‌اند که در آن‌ها اشخاص (Contacts) به شرکت‌هایی که با آن‌ها تجارت می‌کنید (Accounts) متصل می‌شوند. اگرچه شما می‌توانید از یک سیستم CRM مبتنی بر مدل B2B، مانند داینامیک 365، برای یک کسب‌وکار B2C استفاده کنید اما، این موضوع ایده‌آل نخواهد بود و ممکن است بهتر باشد تا برای پاسخگویی به نیاز سازمان، از یک سیستم مدیریت تماس ساده استفاده کنید. اما اگر کسب و کار شما در محیطی ترکیبی از B2B و B2C فعالیت می‌کند، پیشنهاد می‌شود تا بر روی پیاده‌سازی یک سیستم CRM سرمایه‌گذاری کنید.

4. بر اساس هوش و غریزه عمل می‌کنید

مشاهده داده‌ها به اندازه جمع‌آوری آن‌ها مهم است. CRM به جای تکیه بر احساس، داده‌هایی را که برای تصمیم‌گیری در مورد کسب‌وکار نیاز دارید در اختیارتان قرار می‌دهد. اگر می‌خواهید به پیش‌بینی فروش بپردازید یا فعالیت‌های فروش، بازاریابی یا سایر اقدامات تجاری خود را مرور کنید، سیستم CRM آنچه را که به آن نیاز دارید در اختیار شما قرار می‌دهد.

به عنوان مثال، با توجه به زیاد بودن احتمال فروش به آن دسته از مشتریانی که روی لینک‌های خبرنامه شما کلیک کرده‌اند، CRM می‌تواند تمام داده‌های مورد نیاز از این افراد را برای تجزیه و تحلیل آسان به یک گزارش تبدیل کند.

5. از تیم فروش در سازمان بهره می‌برید

اگر از یک تیم فروش در سازمان‌ بهره می‌برید، باید مطمئن شوید که جزئیات پروژه‌های هر کدام از مشتریانی که با افراد تیم در تماس هستند، تحت اختیار و کنترل می‌باشد. این بدان معناست که می‌توانید بر آنچه آن‌ها انجام می‌دهند نظارت کنید و مطمئن شوید که در صورت ترک سازمان، خط سیر فروش هر یک از مشتریان در چرخه فروش، از سازمان خارج نمی‌شود. علاوه بر این، یک سیستم CRM نحوه عملکرد هر یک از اعضای تیم و ارزشمندی هر کدام از مشتریانی که این افراد به سازمان شما هدایت می‌کنند را برای شما قابل مشاهده خواهد کرد.

6. چرخه فروش کسب‌وکارتان طولانی است

یک چرخه طولانی فروش می‌تواند ماه‌ها به طول بیانجامد. بنابراین، ممکن است به یاد نیاورید که هر مشتری در کدام نقطه از چرخه فروش قرار دارد و در آخرین تماس با وی چه اتفاقی افتاده است. در این چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ صورت، به یک سیستم CRM نیاز دارید تا به راحتی سابقه را با مشتری نشان داده و از جایی که پروسه متوقف شده، به آن ادامه دهید.

همچنین، اگر در طول این پروسه دچار تغییر در ترکیب اعضای تیم فروش شوید، دیگر نیازی به رمزگشایی آنچه پیش از این اتفاق افتاده نخواهید بود.

7. در حال اجرای کمپین‌های بازاریابی هستید

اگر از کمپین‌های بازاریابی ایمیلی برای ارسال خبرنامه‌های ساده یا انجام فعالیت‌های بازاریابی پیچیده‌تر استفاده می‌کنید، چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ سیستم CRM مزایای زیادی خواهد داشت که می‌تواند شما را در این امور همراهی کند. برای این موضوع می‌بایست CRM را انتخاب کنید که دارای ابزار بازاریابی یکپارچه باشد تا همه داده‌های شما در یک مکان نگهداری کند. در این صورت زمانی که به پروفایل یک مشتری در CRM نگاه می‌کنید، بتوانید بفهمید که آیا وی به ایمیل شما پاسخ داده است یا خیر.

چه زمانی به CRM نیاز ندارید؟

با این حال، مواردی وجود دارد که سیستم CRM برای کسب‌وکار شما مناسب نیست. چند نمونه از این موارد عبارتند از:

• هر بخش و واحد سازمان توسط یک نفر اداره می‌شود. در این صورت، شما مجبور نیستید کارکنان فروش یا فعالیت‌های آن‌ها را مدیریت کنید.
• در هفته تعداد اندکی سرنخ را دریافت می‌کنید. به این ترتیب نیاز و چالش یادآوری پروسه فروش هر یک از مشتریان کاهش می‌یابد.
• شما تنها به تعداد اندکی مشتری بزرگ خدمات خود را ارائه چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ می‌دهید که می‌توانید به راحتی آن‌ها را مدیریت کنید. اگر فقط چند مشتری کلیدی دارید، مدیریت آن‌ها بسیار ساده است و ممکن است لزومی به سیستم CRM نباشد.
• چرخه فروش در کسب‌وکار شما کوتاه است و تکرار خرید دیگر اتفاق نمی‌افتد. اگر تکرار خرید در کسب‌وکار شما رخ نمی‌دهد، دیگر نیازی به ثبت سابقه مشتری ندارید.
• اگر کسب‌وکار شما B2C می‌باشد و به طور ویژه از طریق تجارت الکترونیکی رخ می‌دهد. در اینجا بهتر است از یک سیستم بازاریابی مختص کسب‌وکارهای B2C استفاده کنید که به جای استفاده از سیستم CRM، سابقه فروش را ثبت می‌کند.

جمع‌بندی

برای بهره‌مندی از مزایای نرم افزار CRM سازمان و تیم تحت مدیریت خود باید به طور مرتب از آن استفاده کرده و با وارد کردن اطلاعات آن را به‌روز نگه دارند، در غیر این صورت سرانجام آن نابودی خواهد بود. اگر سازمان از سازماندهی کافی برخوردار نباشد، سیستم CRM عملاً بی‌فایده خواهد بود. اگرچه سیستم CRM به شما در سازماندهی کمک می‌کند، اما مسئولیت سازماندهی سازمان را به عهده نمی‌گیرد. با این حال، اگر یک سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی و استفاده شود، می‌تواند به ابزاری پایدار برای رشد بلندمدت کسب‌وکار تبدیل شود.

چه کسب و کارهایی به نرم افزار CRM نیاز دارند؟

در این مطلب قصد داریم به چند سوال کلیدی در ارتباط با نرم افزار CRM پاسخ دهیم. اینکه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟ مزایای CRM و استفاده از آن در کسب و کارها چه خواهد بود؟ و در نهایت اینکه آیا کسب و کار شما به نرم افزار CRM نیاز دارد یا خیر.

CRM چیست؟

برای پاسخ به سوال CRM چیست باید بگوییم که این کلمه مخفف عبارت مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتری به هر ابزار، استراتژی یا فرآیندی گفته می شود که به کسب و کارها کمک می کند تا اطلاعات مشتریان را بهتر چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ سازماندهی کرده و به آنها دسترسی پیدا کنند. در این مطلب، مقصود ما از CRM، نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.

مزایای کلیدی نرم افزار CRM

در حالی که مزایای CRM بسته به بخش یا صنعت مورد نظر متفاوت است، شش مورد از مزایای CRM که بر هر کسب و کاری تأثیر می گذارند عبارتند از:

• • امکان گزارش گیری قابل اعتماد
• • داشبوردهایی که داده ها را به صورت بصری نمایش می دهند
• • بهبود پیام رسانی
• • خدمات پیشگیرانه
• • افزایش بهره وری توسط اتوماسیون
• • همکاری ساده سازی شده

نشانه هایی که کسب و کار شما به CRM نیاز دارد

1- راندمان یا بازدهی پایین

فرآیندهای دستی، زمان قابل توجهی را هدر می دهند. راه های بهتری هم برای انجام کارها وجود دارد. یک نرم افزار CRM قادر است با خودکار کردن ورود داده ها و کارهای تکراری و با ذخیره کردن ارتباطات تیمی مرتبط با حساب در یک رابط مشترک و واحد (و نه زنجیره های ایمیل گیج گننده) جایگزین فرآیندهای دستی شود.

استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها منجر به بهبود کارایی می شود، بلکه می تواند موفقیت فروش را نیز به میزان 41% درآمد بیشتر به ازای هر کارشناس فروش بهبود بخشد.

2- همکاری ضعیف بین بخش های مختلف

گاهی اوقات دپارتمان‌ها آنقدر غرق در کارهای روزمره خودشان می‌شوند که از عملکرد سایر بخش‌ها و تأثیر بخش های مختلف بر یکدیگر بی اطلاع می مانند. در چنین شرایطی در حالی که مشتریان یا مشتریان بالقوه در حال تعامل با کسب و کار شما هستند، ممکن است متوجه شوند که به اصطلاح به این طرف و آن طرف پاس داده می شوند و اطلاعات نادرست به آنها داده می شود زیرا هیچ کس کاملاً مطمئن نیست که چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کند.

یک نرم افزار CRM به هر کسی در سازمان این امکان را می دهد که چرخه حیات و سابقه مکالمات هر مشتری یا سرنخ را ببیند و دقیقا بداند که چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کند. این دید اغلب از طریق ویژگی های مختلف نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مانند داشبورد تیمی و قابلیت به اشتراک گذاری فایل انجام می شود.

3- عدم مسئولیت پذیری کارکنان

گاهی اوقات، کارشناسان فروش از پذیرفتن مسئولیت مشتریانی که به اصطلاح «از درز‌ها خارج شده اند» اجتناب می‌کنند. یا بدتر از آن، یک فرصت فروش مناسب را از دست می دهید زیرا هیچ کس مسئولیت تماس با سرنخ را بر عهده نگرفته است.

یک نرم افزار CRM به عنوان یک پایگاه داده متمرکز عمل می کند و داده های دقیقی را در مورد هر تعاملی که با مشتریان و سرنخ ها داشته اید ارائه می دهد. این به شما نشان می دهد که چه کسی، کجا و چه زمانی در مراقبت از مشتری کوتاهی کرده است. البته هدف این نیست که با انگشت به سمت کسی اشاره برویم، بلکه هدف داشتن یک تصویر واضح از پتانسیل های موجود برای بهبود و پیشرفت کسب و کار است.

4- رضایت مشتری پایین

با خرید نرم افزار CRM، می توانید رویکردی هدفمند برای مدیریت تجربه مشتری داشته باشید. به عنوان مثال، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری دانا به شما این امکان را می دهد مشتریانی که ارتباط از طریق موبایل و شبکه های اجتماعی را به ایمیل یا تلفن ثابت ترجیح می دهند، در یک گروه جداگانه طبقه بندی کرده و برای برقراری ارتباط با آنها از شیوه های موثر استفاده کنید.

5- فرصت های فروش از دست رفته

اگر به صورت دستی سرنخ های فروش خود را ردیابی می کنید، ممکن است فرآیند روشنی برای پرورش آنها نداشته باشید و در نهایت فرصت های فروش را از دست بدهید. یک نرم افزار CRM می تواند از طریق قوانین اتوماسیون به کارشناسان فروش زمان پیگیری سرنخ را یادآوری کرده یا اطلاع دهد. همچنین به دلیل در اختیار داشتن اطلاعات ذخیره شده و سوابق ارتباطی، می‌توانید به‌طور یکپارچه، برنامه‌های پرورش سرنخ را از همان جایی که متوقف شده اند، ادامه داده و به این ترتیب به رابطه‌ای که قبلاً ایجاد کرده‌اید، ارزش بیافزایید.

معرفی نرم افزار CRM دانا

نرم افزار CRM دانا تمامی امکانات مورد نیاز برای فرایندهای مدیریت فروش و خدمات مشتریان را در اختیار شما قرار می دهد. برخی از امکانات اصلی نرم افزار CRM دانا عبارتند از:

• • مدیریت عملیات فروش
• • بانک اطلاعات مشتریان
• • توسعه کانال های فروش
• • اتوماسیون و مدیریت فرایندها
• • خدمات مشتری
• • افزایش بهره وری
• • گزارش گیری و تحلیل اطلاعات
• • سفارشی سازی
• • توسعه و یکپارچگی

زمانی که جوانب مثبت و منفی استفاده از نرم افزار CRM را می سنجید، مهم است که ریسک های احتمالی گردش کار و فروش دستی را مد نظر قرار دهید. کار با نرم افزار CRM شما را در موقعیتی قرار می دهد که می توانید تعاملات بین بخش های مختلف را ساده سازی کنید، تجربه مشتریان تان را بهبود بخشیده و سفارشی سازی کنید، و در نتیجه افزایش بهره وری و درآمد را تجربه کنید.

نشانه های نیاز کسب و کار به CRM و امکانات این نرم افزار

چطور نیاز کسب و کار به CRM را تشخیص دهیم؟ اگر صاحب یک کسب و کار و یا یک استارت آپ هستید، می دانید که اهمیت روابط مشتریان برای موفقیت چه اندازه بالاست. بنابراین، موافقت با ایده ی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کار دشواری نیست، اما شروع به استفاده از نرم افزار و پیاده سازی آن ممکن است دشوار باشد. ایجاد هر تغییر اساسی در سازمان می تواند دشوار باشد. و اگر این تغییر به موقع انجام نشود ممکن است حتی به ضرر سازمان تمام شود.

یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مناسب، می تواند کسب و کار کوچک شما را به شدت رشد دهد. با ذخیره و مدیریت هوشمندانه اطلاعات سرنخ و مشتری، تیم بازاریابی شما می تواند تعداد سرنخ های فروش را افزایش داده، و تیم فروش سریع تر مشتریان جدیدی پیدا کرده و معاملات بیشتری انجام دهند. تیم خدمات و پشتیبانی شما نیز می تواند رضایت مشتری ها را با استفاده از راهکارهای CRM جلب کند.

یک CRM قدرتمند برای کسب و کار شما، همه ی این امکانات را در یک پلت فرم ارائه می دهد. اما چگونه باید نیاز کسب و کار به CRM را تشخیص داده، و متوجه شوید که خرید یک سیستم CRM واقعا سرمایه گذاری ارزشمندی برای کسب و کار شماست؟

چطور نیاز کسب و کار به CRM را تشخیص دهیم؟

1- در یافتن مشتری های جدید مشکل دارید

علی رغم تلاش تیم بازاریابی و فروشتان، به نظر نمی رسد نتایج به حدی که انتظار می رود مطلوب باشند. تعداد مشتری های جدیدتان زیاد نیست. البته آمار دقیقی از آنها ندارید اما با توجه به اسناد حسابداری و گردش مالی شرکت، مشخصا تعداد مشتری ها افزایش چشمگیری نداشته است. این اولین نشانه نیاز کسب و کار به CRM است.

2-پیدا کردن اطلاعات مشتری های تان دشوار است

فرض کنید یکی از کارکنان فروش شما به اطلاعاتی که در اولین تماس با یکی از مشتری ها گرفته شده نیاز داشته باشد. چرا اطلاعات تماس اول اهمیت دارند؟ چون نتایج نخست ارزیابی کیفی اولیه که پایه ی فرایند فروش محسوب می شود، جزو اطلاعات تماس اول است. فرایندی که وی برای به دست آوردن این اطلاعات طی می کند شامل سوال پرسیدن به صورت شفاهی از همکاران دیگر و جستجو در یادداشت های آنان، یا فایل های ذخیره شده بر روی سیستم هایشان است.

در نهایت حتی ممکن است شخص اطلاعاتی را که به دنبال آن است نیابد. پیچیدگی یافتن اطلاعات، یا حتی غیرممکن بودن آن، از نشانه های بسیار بارز و ابتدایی نیاز کسب و کار به CRM است. در ویدیوی زیر نحوه ی جستجوی اطلاعات در CRM را مشاهده می کنید:

3-شما نمی توانید با سرنخ ها و مشتری ها به درستی در ارتباط باشید

هر یک از نیروهای فروش شما با تعداد مشخصی مشتری و سرنخ (مشتری احتمالی) در ارتباط است، آنها را می شناسد، و می داند مشتریان محصولاتی که خریداری کرده اند چیست. البته با این فرض که حافظه ی نیروهای شما به قدر کافی قوی بوده و خطای انسانی صفر باشد. طبیعتاً با افزایش تعداد مشتری های شما این پروسه دشوار تر هم می شود.

اکنون تصور کنید یکی از کارکنانتان به مرخصی رفته باشد و یک مشتری که با او در ارتباط است تماس بگیرد. مشتری باید تمام تاریخچه ی خرید خود را برای نیروی دیگر فروش بازگو کند، تا بتواند گفتگوی خود را ادامه داده و نیاز فعلی اش را مطرح کند. نیاز کسب و کار به CRM به وضوح مشاهده می شود.

4-اطلاعات مشتریان تان به روز و متمرکز نیست

معمولا سازمان هایی که CRM ندارند از فایل های اکسل و یادداشت ها برای ثبت اطلاعات استفاده می کنند. در این فایل ها، اطلاعات جدید که از هر مشتری گرفته می شود وارد می گردد. شما به عنوان مدیر این سیستم چطور باید از به روز بودن این اطلاعات مطمئن باشید؟ و چطور می توانید در زمانی کوتاه تمام فایل ها و یادداشت ها را بررسی کنید؟

قدیمی بودن اطلاعات مشتریان یکی دیگر از نشانه های نیاز کسب و کار به CRM است.

5-شما نمی دانید کارکنان شما چگونه عملکردی دارند و مشغول به چه کاری هستند

با توجه به این نکته که بدون CRM نظم کارها به شدت پایین می آید، کارهای ساده ای که شاید به تنهایی فقط چند دقیقه زمان بگیرند (مانند گفتگوی تلفنی با یک مشتری یا سرنخ) ممکن است چند برابر، وقت نیروهای شما را تلف کنند. پیدا کردن اطلاعات از فایل های اکسل همیشه کار سریعی نیست. در صورتی که اطلاعات به روز نباشند مشتری مجبور است بخش ثبت نشده ی اطلاعات را یادآوری کند.

علاوه بر اتلاف زمان، عدم رضایت مشتری نیز به نوبه ی خود سازمان شما را متضرر می کند. یک نمونه از امکانات نرم افزار CRM برای نظارت بر کارهای انجام شده، بررسی آخرین بروزرسانی ها در بخش مدنظر شماست:

6- با قطع همکاری نیروهای فروش، مشتریان‌تان را از دست می‌دهید

احتمال دارد تجربه ی تلخ از دست دادن مشتری پس از قطع همکاری نیروی فروشی که با آنها در ارتباط بوده است را داشته باشید. دلیل این ریزش مشتری لزوماً این نیست نیروی فروش شما اطلاعات را، اصطلاحا، به سرقت برده است. گاهی عدم آگاهی نیروهای جدید از تاریخچه ی خرید مشتری او را خسته و ناامید می کند. ولی گاهی هم اطلاعات به سرقت می روند و شخص این داده ها را کاملا حق خود می داند.

7-عدم پیگیری منجر به از دست دادن مشتری های احتمالی می‌شود

هیچ فروشی بدون پیگیری انجام نمی شود. خصوصا برای بار اول. مشتری جدید باید بتواند با دلایل کافی به شما اعتماد کرده، و مزیت های شما را نسبت به رقبا باور کند. اگر در تماس دوم تقریبا همان مکالمه ی اول را با او داشته باشید و نتوانید فرایند را به گام بعدی هدایت کنید، بزرگ ترین دلیل بی اعتمادی را به او می دهید: سازمان شما بی نظم است.

حتی مشخص کردن گام بعدی نیز کار دشواری ست. شما نمی توانید چند گام از پیش تعریف شده برای تمام مشتری ها داشته باشید، چرا که علاوه بر گوناگونی نیازها و تفاوت های شخصیتی، ممکن است مرحله ی خرید هر سرنخ نیز با سایرین تفاوت داشته باشد.

8-شما مشتری های ارزشمند و قدیمی دارید که باید به طرز متفاوتی مدیریت شوند

مشتری های قدیمی شما نسبت به سازمان حس تعلق دارند. اگر با شما تماس بگیرند و شناخته نشوند حس ناخوشایندی پیدا خواهند کرد. آنها وفاداری خود را به شما ثابت کرده اند، زمان آن است که شما هم وفاداری خود را به آنها اثبات کنید . نیاز کسب و کار به CRM برای اثبات این وفاداری دو طرفه است.

بدون برنامه ای مدون و جامع، توجه ویژه به این مشتری ها موردی و ناهماهنگ خواهد شد. حتی ممکن است به مشتری های قدیمی در جشنواره ای تخفیف ویژه بدهید، اما به دلیل پراکندگی اطلاعات نتوانید به همه ی آنها اطلاع رسانی کنید. بدون یک پایگاه داده، چطور می توانید مشتری های خود را سطح بندی کرده و با هر یک به درستی رفتار کنید؟

9-تیم چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ فروش به اهداف خود نمی رسد

شما با توجه به اسناد مالی تان می توانید از میزان فروش و سود خود مطلع شوید. طبیعتا، انتظار رشد فروش در هر ماه را دارید که انتظاری کاملا منطقی و حتی لازم است. در نتیجه هر ماه تعداد مشتری ها و فروش ها را در هدف گذاری های سازمان افزایش می دهید. تا این مرحله همه چیز منطقی ست، اما در عمل می بینید که عموما بخش فروش چه کسانی به CRM نیاز دارند؟ به اهداف مشخص شده نمی رسد.

دلیل آن یا غیرواقعی بودن اهداف است، یا عملکرد نا کارآمد نیروهای فروش. هر دو مورد نیاز به بررسی و دلایل ثبت شده دارد. بدون شواهد کافی نمی توانید نیروها را تغییر داده یا اهداف را کاهش یا افزایش دهید. عدم وجود این شواهد نیاز کسب و کار به CRM را نشان می دهد.

10-شناخت کافی از بازار و مشتری ندارید

شما با توجه به شم اقتصادی، پرفروش ترین محصولاتتان، و آنچه که از همکارانتان می شنوید، بازار و سیر پیش روی آن را قضاوت می کنید. اما همیشه پیش بینی هایتان صحیح نیستند. شاید به این دلیل که با ملزومات کافی دست به پیش بینی نمی زنید. شاید پرفروش ترین محصول شما، یا حتی یکی از محصولات معمولی تان، با کمی تغییر بسیار پرطرفدارتر شود. شاید تحلیل های همکارانتان با توجه به سازمان خودشان بوده و با سازمان شما همخوانی ندارد.

چطور می توانید دلیل عدم موفقیت پیش بینی ها را تشخیص دهید؟ چطور می توانید معایب محصولاتتان را بیابید؟ چطور باید با توجه به “سازمان و مشتریان خودتان” پیش بینی کنید؟ نیاز کسب و کار به CRM تنها در فرایندهای داخلی خلاصه نمی شود.

11-توانایی شناسایی بهترین مشتریان را ندارید

هر سازمانی با توجه به محصولات و سرویس های خود، و با توجه به استراتژی ها و اهداف سازمانی، معیارهای خود را تعریف می کند. سازمان های بدون سیستم مدون، علاوه بر مشکلات شناسایی مشتری های وفادار و مشتری هایی که بسیار به خریدار ایده آل نزدیک هستند، در تعریف خریدار ایده آل و معیارهای مربوطه نیز دچار مشکل می شوند. در این سازمان ها هیچ گاه جزییات مشخص نمی شوند، و بدون جزییات برنامه ریزی دقیق کاملا غیرممکن است.

12-در مجموعه شما شکایات بالا و وفاداری پایین است

هر گاه به فایل های اکسل و ایمیل های سازمان سر می زنید، با تعداد زیادی نام روبرو می شوید که تنها یک بار از سازمان شما خرید کرده و دیگر بازنگشته اند. به دلیل عدم وجود فرایندهای پیگیری، سازمان نیز آنها را فراموش کرده است. این حاکی از وفاداری پایین مشتری های شماست. نیاز کسب و کار به CRM برای وفادارسازی مشتریان نیز احساس می شود.

از طرف دیگر، بخش پشتیبانی و خدمات مشتری نیز چندان از رضایت مشتری ها خبر نمی دهد. گزارش هایی که از بخش پشتیبانی به شما ارئه می شود، بیشتر متشکل از شکایت و بازخورد منفی مشتری ها به علت روند رسیدگی به مشکلات و گاهی دشواری های پیگیری ست. استفاده از پورتال مشترکین می تواند به حل این مسئله کمک کند:

13-برنامه‌ریزی‌هایتان محقق نمی‌شود

درست مانند عدم تحقق اهداف فروش که در بخش ” تیم فروش به اهداف خود نمی رسد” به آن اشاره شد، سایر برنامه ریزی های مربوط به بازاریابی، فروش، پشتیبانی، و سایر فرایندهای سازمان که به نوعی به مشتری های مربوط می شود نیز با مشکلات مشابهی روبرو خواهند بود.

حتی ممکن است تولید مازاد ، یا تولید کمتر از تقاضای بازار، به دلیل پیش بینی نادرست داشته باشید. در مورد اول عرضه ی بدون تقاضا خواهید داشت و هزینه ی تولید جبران نخواهد شد. در مورد دوم به علت کمبود محصول مشتری های شما به ناچار به سمت رقبای شما رفته و از آنها محصول مشابه را خریداری می کنند.چه کسانی به CRM نیاز دارند؟

14-فرایند گزارش گیری زمان بسیار زیادی از شما می گیرد

هیچ مدیری بدون گزارش نمی تواند مدیریت درستی بر نیروها و حتی بر فعالیت های خود داشته باشد. نظارت یکی از مهم ترین و البته وقت گیر ترین بخش های مدیریت است. بررسی تک تک فایل ها، گوش کردن به تماس های نیروهای فروش و پشتیبانی، بررسی تمام فعالیت های تیم بازاریابی و حتی خواندن مقالاتی که نوشته شده است، کاری غیر ممکن است. اما مگر دقت به جزییات و یافتن مشکلات نهفته در جزییات کارها بدون بررسی جزییات حاصل می شود؟

خیر. بدون بررسی جزییات، مشکلات را نمی یابید. اما اگر کسی (یا “چیزی“، برای مثال یک نرم افزار) بود که این جزییات را تماماً و به دقت بررسی کرده، و گزارش قابل اعتمادی به شما می داد شاید کارها چندین برابر سریع تر پیش می رفت.

15-شما در مورد مسیر رشد سازمان خود مطمئن نیستید

تمام تلاش نیروهای یک سازمان برای بقا و رشد آن است. زنده نگه داشتن سازمان (یا هر موجود دیگری) بدون رشد غیرممکن است. مدیر سازمان کسی ست که مسئولیت تعیین مسیر رشد، با توجه به سیر رشد پیشین بر عهده ی اوست. تصمیم گیرنده ی نهایی در بسیاری از موارد نیز مدیر است، و اکثریت اوقات این تصمیمات باید با توجه به شرایط فعلی سازمان باشد. گزارش های فروش، بازاریابی، و پشتیبانی جز لاینفک و حیاتی تصمیمات سیر رشد است.

نگاهی به پشت سر خود بیندازید. سیر رشد شما چگونه بوده است؟ نقاط ضعف و قوت شما چیست؟ دلایل رضایت یا نارضایتی مشتری هایتان را می دانید؟ چرا یافتن مشتری های جدید برای سازمان شما تا این حد دشوار است؟ چرا ریزش مشتری ها بالاست؟ به چه دلیل کارکنان شما علی رغم فشار بالای کار، بازده پایینی دارند؟ و در آخر، با چه ابزار یا روشی باید مشکلات را در کمترین زمان یافته و رفع کنید؟